Comunicacion Organizacional, RP y medios sociales

COMUNICACIÓN, RELACIONES PÚBLICAS en las organizaciones. MEDIOS SOCIALES. Medellín-Colombia

Contenidos: importancia de su manejo para la organización

Cada vez más las organizaciones se enredan en el manejo de sus contenidos, a través de tantos medios y de la fragmentación en la comunicación que ha llegado de la mano de los medios sociales, al alcance de todas las personas.

Un estrategia central, estratégica, se vuelve un imperativo y no tenerla puede acarrear problemas de comunicación que afecten la imagen, la reputación, la marca.

Sobre este tema, encontré in interesante artículo en Forbes:  Do Organizations Need a Chief Content Officer?

El autor asegura que el contenido está en el centro de todo y de ahí la importancia de tener una estrategia central que permita una comunicación organizada de la marca.  Y nosotros agregamos que si estamos hablando de la marca de una organización, entonces ésta engloba toda la organización, todas las personas, todo lo que ésta significa y quiera transmitir a todos sus públicos.

Muchas organizaciones ni siquiera han pensado en la construcción de un discurso, de esos elementos claves de su identidad que deben ser introyectados por todas las personas que la componen y que deben estar presentes en toda la generación de contenidos de la organización.

Dice el artículo de Forbes: “Few organizations have an overarching strategy that channels all this branded content into a consolidated planning model. In parallel, we see lack of defined leadership for overall orchestration and accountability for content-driven programs”.

El artículo concluye que se requieren nuevos roles, modelos y prácticas para enfrentar lo que los medios han sido y son.

La pregunta que nos hacemos entonces es si estamos pensando, diseñando, planeando y ejecutando bien este tema desde la Comunicación en las organizaciones?

?Es el Content Manager la respuesta? Hasta dónde llega este nuevo rol en las organizaciones? Qué tan estratégica es su tarea? En qué nivel está? Y su relación con el Community Manager cuál es? Es lo mismo?  Pero, todavía más importante creo yo, cuál es el rol del Comunicador en la organización de hoy?

Para leer el artículo completo ir a…

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ebook sobre Medios Sociales (Social Media)

Regreso a publicar en mi blog. Tuve un largo período de vacaciones con un viaje enriquecedor en términos de cultura general con la visión de una comunicadora-periodista. Los comentarios los iré incluyendo poco a poco y cuando sean pertinentes.

He encontrado algunos recursos de utilidad para los comunicadores en su relación con las organizaciones. En los mundos reales y virtuales el cambio se ha acelerado y mantenernos al día es cada vez más difícil. Por eso creo que los aportes desde la experiencia que muchos profesionales comparten nos son de gran utilidad.

PR Sara Evans nos recomienda The Social Media Probook, escrito colaborativamente.    Ella se ha convertido, según Forbes, en una de las 14 mujeres para seguir en Twitter,  por el manejo práctico que le ha dado al uso de “hashtags” para crear espacios de discusión en Twitter,  sobre temas profesionales.

El libro está para descargas en Internet, así que no se requiere salir a buscarlo a librerías. Basta un clic. Ameno y bien escrito, con temas básicos. De paso les dejo el vínculo al sitio web de Sara Evans de donde se puede descargar el libro  The Social Media Probook

Leer más sobre el poder de las “hashtags”.

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Rumores y críticas en Facebook

Las críticas y los rumores sobre las organizaciones siempre se han presentado entre sus públicos. Tener un plan de crisis para enfrentarlas, considerando los diferentes niveles que puedan tener, también  ha tenido que estar presente en los planes estratégicos de comunicaciones.

Hoy, cuando las redes sociales son un medio de exposición ( y de comunicación) de las organizaciones, hay que tenerlas monitoreadas. La presencia en ellas siempre dependerá de las estrategias organizacionales, pero el monitoreo  de todos los medios se necesita permanentemente porque nadie sabe por dónde salta la liebre.

Realmente las estrategias para enfrentar una crítica en las redes, son básicamente las mismas y se parte como siempre de la sinceridad con los públicos. En la actualidad, dada la actividad de las personas en la red es imposible ocultar problemas, así que la sinceridad cobra más importancia que nunca.

Comparto el siguiente  enlace como un recorderis de puntos que debemos tener en cuenta, pero reitero que enfrentar un caso de éstos debe ser parte de un plan de comunicaciones con su importante componente de crisis. Adicionalmente, enfatizo que es necesario tener políticas de comunicación y dentro de éstas las políticas para uso de los medios sociales.

Leer artículo

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Más allá del Community Manager

Todavía no hemos comprendido el papel del Community Manager y ya algunas organizaciones como Gatorade han avanzado a un Centro de Comando para monitorear, seguir, responder, trasladar al área apropiada de la empresa, las conversaciones que se dan en la Web, según comenta Brian Solis en su sitio Web.  Es claro que es necesario cuidar la reputación de la empresa, pues los medios sociales se constituyen en una ventana que puede ser muy positiva, pero también con graves peligros.

De verdad el mundo de la Web avanza a pasos agigantados. Les dejo el enlace al interesante artículo de Brian Solis, que tiene además los videos de Gatorade.

http://www.briansolis.com/2011/01/from-community-management-to-command-centers/

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Manual de Herramientas Digitales

Mientras avanzamos en el tema propuesto en el post anterior sobre políticas para usar los medios sociales en las organizaciones, quiero compartir el Manual de Herramientas Digitales elaborado por la Facultad de Comunicaciones de la Universidad de Piura en Perú.

Una buena recopilación, útil pues contiene las aplicaciones más utilizadas.

Vale la pena que hagan un recorrido por sus páginas.

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Innovación en medios organizacionales: redes sociales corporativas

Starbucks crea una red online exclusiva para sus clientes

Las redes no son novedad en Internet, pero que una empresa cree una red para sus clientes, como lo hace Starbucks, sí que lo es.

Esto significa que hay mucho terreno por descubrir en medios para las organizaciones a partir de Internet. El reto de los medios sociales en la comunicación organizacional apenas comienza. Blogs, redes sociales, son pasos iniciales que muchas empresas ni siquiera han pensado. Ahora el gigante del café da un paso que permitirá examinar si fue acertado o no, pero es un pionero.

De todas maneras el tema de las redes sociales corporativas se empieza a debatir y muy seguramente será el paso siguiente.

Lean más sobre Starbucks

Lean también un artículo sobre redes sociales corportivas


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¿Quién es el responsable de los medios sociales en una organización?

Siempre surge esta pregunta cuando aparecen nuevos medios, como si se tratara de acumular poder en la organización.  Inclusive la pregunta que hacen incluye la palabra dueño en lugar de responsable.

En el sitio web Conversionation discuten el tema y presentan resultados de una encuesta realizada por la USC Annenberg School for Communication & Journalism, en la que hay variedad de respuestas, pero el mayor peso es para RP/Comunicaciones. Veamos las respuestas:

Presupuesto para medios digitales y sociales:

25.4% : RP/Comunicaciones deciden sobre  81 to 100% del presupuesto medios digitales y medios sociales.

12.6% : Mercadeo

Control estratégico de medios digitales y sociales:

23.8%: RP/Comunicaciones con 81 to 100% del control.

9%: Mercadeo

En opiniónd del mencionado sitio web,  ventas también debería estar en la lista, por mantener contacto y conversaciones con clientes y posibles clientes.

Conversionation plantea la necesitad de una visión holística con una persona que trabaje con todas esas áreas mencionadas y las coordine.

Realmente cuando se trabaja con la visión de comunicación integral, la discusión sobra, pues las organizaciones necesitan una visión completa, holística, integrada de todas sus comunicaciones y con servicio a todas las áreas mencionadas y a las demás. Por qué dejar de lado a gestión humana, cuando se requiere un equipo de empleados completamente articulados con las estrategias organizacionales, cultura y por supuesto capaz de usar los medios sociales.

Pelear por ser los dueños no tiene sentido. Se requiere gente profesional que sepa del tema y con liderazgo para articular y servir a todas las áreas de la organización. Por su formación para atender a todos los públicos de la organización, creo que el área de Comunicaciones siempre que tenga la visión estratégica e integrada de la organización. Es el área que debe coordinar esas comunicaciones y trabajar en armonía con todas las demás para ofrecerles el servicio que requieran.

No se trata de poder, se trata de responsabilidad. La organziación no se puede dar el lujo de fraccionar sus comunicaciones, así muchas personas tengan acceso a los medios sociales. Se requiere un política de comunicaciones que dé las directrices y permita el uso de medios sociales por los empleados para que la organización pueda conversar con todos sus públicos.

Leer el artículo mencionado…

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Corporate Blogging

Para complementar mi trabajo sobre blogs corporativos, que encuentra este mismo blog, estaré publicando novedades qu descubro en la Web y que proceden de aquellos especialistas que investigan permanentemente el tema.

Por ejemplo John Cass, quien publica su blog PR Communicationes, es autor también del libro:  Strategies and Tools for CorporaBlogging, el cual recomiendo ampliamente.

Cass se ha dedicado a analizar las Fortune 500, desde el punto de vista de la plataforma que utilizan para sus blogs corporativos públicos. Su idea es conocer si usan dominios o subdominios y cuál es la plataforma preferida, lo que permitirá conocer mucho acerca de su estrategia con este medio social.

Pueden leer más en el blog de John Cass, y recomiendo seguir los comentarios de sus lectores. Tienen información interesante tambien.

Leer más…

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Internet: alternativa para la tercera edad

Bueno, cualquiera cree que las personas de la tercera edad son analfabetas digitales y lo peor, cerradas a usarlo.

Pues no.

Tengo varios ejemplos cercanos que me han demostrado el potencial que tiene Internet para que estas personas se mantengan activas intelectualmente.

Comentaré primero un ejemplo lejano, de España. El de la abuela bloguera, que a sus 95 años descubrió los blogs, de la mano de su nieto y llegó a ganarse el premio como mejor bloguer.

mejor bloguer

mejor bloguer


Abuela bloguera

Pueden ingresar a su blog, que auncuando ella murió, pues sus entradas siguen ahí, en la Web.

Conozco otra persona de 80 años que ha encontrado una manera de estar en contacto con sus amigas lejanas, navegantes como ella, de compartir mensajes, los que lee y reenvía a sus amigos y familiares, de leer medios internacionales y volver a visitar virtualmente, sitios que tuvo la dicha de conocer en persona. Y es posible comunicarse con ella por correo electrónico.

Para ella Internet tiene otro aliciente, puede jugar. No siempre están las personas que quieran sentarse a jugar con ella y en Internet puede hacerlo sola.  No por eso deja de estar con familia y amigas, pero Internet le ha dado otra luz a su existencia. Y además la alegría personal de haber aprendido algo útil, que nunca pensó podía manejar.

Y otra persona de 87 años, quien antes se había negado al computador. Ahora Internet es uno de sus medios preferidos.  Se recorre los periódicos y revistas del mundo y así practica sus idiomas y se mantiene informado. Comparte datos interesantes con hijos, nietos, biznietos, hermanos y amigos.

Se mantiene contacto con amigos lejanos por medio del correo y organiza sus reuniones por estemedio.

Toda su vida fue un gran lector y tiene una biblioteca de 5.000 volúmenes. Pues bien, consiguió un programa para catalogarla, y ahora se dedica él mismo a ingresar cada volumen y en muchos casos les incluye comentarios.

Está escribiendo sus memorias  en el computador, claro está.

Escucha su música, a veces desde el PC, al que le ha complementado todo el sonido para ello, o desde su equipo de sonido tradicional.

Se comunica por Skype con sus hijos en paises lejanos.

¿y quién dijo que la tercera edad no podía disfrutar la tecnología? Pues muchos manejan celular, por lo menos.

Creo que hacen falta programas para que ellos la descubran y puedan abrir la ventana de Internet. Después no será posible quitarles este recurso.

Hasta desde el punto de vista de la comunicación organizacional hay todo un público por descubrir. Y sitienen acceso a Internet, pues en un gran porcentaje tendrán capacidad de compra, o pueden ser líderes de opinión.

Un público para considerar. Un público 2.0, que sin ser nativo, tampoco es analfabeta.

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Públicos 2.0

La velocidad del cambio de la Web, de las TIC, hace que replanteemos todos los conceptos de la Comunicación Organizacionale desde estas nuevas perspectivas.

Y si bien, todavía no hemos podido digerir Web 2.0, ya hablamos de la Web 3.0, o Semántica que permitirá conectar el conocimiento que está en las bases de información, y nos mencionan también la Web Ubicua, o Web 4.0 que unirá inteligencias

Antes de continuar con el tema, revisemos este video de un nativo digital de primera generación (1982: generación Nintendo) . Porque el tema de públicos está asociado a los cambios generacionales.

Aterricemos a la Web 2.0

Pero primero tenemos que aterrizar la Web 2.0. la de las conversaciones en la Web, a nuestras estrategias organizacionales. Y eso supone teorizar un poco sobre lo que estamos viviendo. Uno de esos conceptos claves que necesitamos analizar es el de públicos y para ampliar el concepto, lo apellidamos 2.0.

A esos colectivos de interés para una organización, desde la Comunicación los hemos denominado públicos y los clasificamos detalladamente con herramientas como el mapa de públicos. James Grunig (1992), quien desarrolló la Teoría Situacional para identificar los públicos dice que “los directores de Relaciones Públicas deben elaborar una teoría de los públicos para investigar e identificar y clasificar los públicos de su organización”[1]

Y de ese mapa de públicos se desprende lógicamente el mapa de estrategias, el mapa de tácticas, el mapa de medios, los cuales están todos alineados en el plan de comunicaciones y éste alineado con el plan estratégico de la organización.

Los públicos son hoy más complejos y seguirlos para conocerlos implica utilizar nuevas herramientas. Y hay nuevas clasificaciones también  que se desprenden de la Web 2.0. Por ejemplo la de nativos digitales e inmigrantes digitales. Para nuestro caso, estas nuevas caracterizaciones son muy importantes. Entre los nativos y los inmigrantes hay diferencias sustanciales que debemos identificar en nuestro contexto (diferente en cada país, región, ciudad, etc.), antes de tomar decisiones estratégicas en el uso de los canales que nos permitirán CONVERSAR con ellos y no sólo conversar con ellos, sino lograr que ellos conversen entre sí, se interconecten alrededor de mi marca o de mi organización, según sea la estrategia.

No sobra recordar que las estrategias de comunicaciones tienen sentido cuando soportan las  estrategias organizacionales, cuando apoyan los distintos procesos de la organización. Hablamos de comunicación directiva, comunicación integrada de mercadeo, comunicación externa, comunicación interna, simplemente para enfatizar qué proceso estamos apoyando, dinamizando, y con cuál colaborando para que se logren los objetivos.

Todo esto sigue siendo válido en la COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL 2.0

Los nativos digitales, son bien diferentes a otros públicos

Aquellos que nacieron rodeados por la tecnología, que están hambrientos de tecnología, tienen unos comportamientos diferentes. Y si ellos son nuestro público (según nuestras prioridades y estrategias) entonces tenemos que estudiarlos detalladamente.

Hay que tener mente amplia para abordar este concepto, porque no podemos pretender abordar a los jóvenes con mentalidad de ayer. Sus cerebros son bien diferentes y en consecuencia se comportan de manera muy distinta a nosotros, así seamos inmigrantes digitales.

Próximamente estaré actualizando la presentación sobre públicos que les ofrezco en la página Públicos en la Comunicación Organizacional de este blog, porque definitivamente los Públicos 2.0 son conceptos que debemos conocer y ampliar.

También, por esta razón, les dejo esta presentación desde Slide Share, de Mobile Youth sobre las 50 palabras claves que debemos conocer en el e-marketing de los jóvenes.  Muy interesante, como para detenerse en cada una de estas palabras.

Públicos 2.0, tema que nos exigirá mucha reflexión.

Para empezar a profundizar en el tema, les invito a ver el siguiente video, de una investigación internacional denominada Digital Natives


[1] GRUNIG, J. E. (ed.) (1992) Excellence in public relations and communication management. Lawrence Erlbaum Associates, New Jersey.

A esos colectivos de interés para una organización, desde la Comunicación los hemos denominado públicos y los clasificamos detalladamente con herramientas como el mapa de públicos. James Grunig (1992), quien desarrolló la Teoría Situacional para identificar los públicos dice que “los directores de Relaciones Públicas deben elaborar una teoría de los públicos para investigar e identificar y clasificar los públicos de su organización”[1]

Y de ese mapa de públicos se desprende lógicamente el mapa de estrategias, el mapa de tácticas, el mapa de medios, los cuales están todos alineados en el plan de comunicaciones y éste alineado con el plan estratégico de la organización.

Los públicos son hoy más complejos y seguirlos para conocerlos implica utilizar nuevas herramientas. Y hay nuevas clasificaciones también  que se desprenden de la Web 2.0. Por ejemplo la de nativos digitales e inmigrantes digitales. Para nuestro caso, es decir para los blogs, que son un medio social, un medio Web 2.0 estas nuevas caracterizaciones son muy importantes. Entre los nativos y los inmigrantes hay diferencias sustanciales que debemos identificar en nuestro contexto (diferente en cada país, región, ciudad, etc.), antes de tomar decisiones estratégicas en el uso de los canales que nos permitirán CONVERSAR con ellos y no sólo conversar con ellos, sino lograr que ellos conversen entre sí, se interconecten alrededor de mi marca o de mi organización, según sea la estrategia.

No sobra recordar que las estrategias de comunicaciones tienen sentido cuando soportan las diferentes estrategias organizacionales, cuando apoyan los distintos procesos de la organización. Hablamos de comunicación directiva, comunicación integrada de mercadeo, comunicación externa, comunicación interna, simplemente para enfatizar qué proceso estamos apoyando, dinamizando, y con cuál colaborando para que se logren los objetivos. Todo esto sigue siendo válido en la COMUNICACIÓN 2.0


[1] GRUNIG, J. E. (ed.) (1992) Excellence in public relations and communication management. Lawrence Erlbaum Associates, New Jersey.

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