Comunicacion Organizacional, RP y medios sociales

COMUNICACIÓN, RELACIONES PÚBLICAS en las organizaciones. MEDIOS SOCIALES. Medellín-Colombia

Usabilidad de proyectos Web 2.0

Este es un tema de importancia para el comunicador.  Usabilidad.  Si bien no es quien diseña el sitio, el blog, el medio Web 2.0. sí debe conocer las bases de usabilidad para entendenrse con el diseñador web.
Como participé en la redacción de este documento académico, realizado colaborativamente, lo comparto.
Hay otros documentos en la sección de herramientas de este blog, en la página Usabilidad y otros

Características e importancia de la usabilidad

en la creación de proyectos multimediales

Autores:
Marta Lucía Gómez
Adolfo León Hoyos
Lida Ximena Tabares
Universidad Pontificia Bolivariana
Facultad de Comunicación Social
Especialización en Periodismo Electrónico
Módulo Gestión de Proyectos Multimedia
Profesora Gloria Londoño
Medellín-Colombia – 2008
Enlaces interesantes
Usabilidad es la facilidad de uso de una interfaz web. Que el usuario no tenga que pensar al utilizar sus diferentes elementos y la maneje por intuición. Se trata de crear productos informáticos, web, hipermediales, interactivos, que sean amigables, retengan al usuario y que éste regrese.
Tabla de contenido
1.       Introducción
2.       Conceptos básicos
a.       Interfaz gráfica
b.       Usuario
c.       Usabilidad
d.       Estándares
3.       Criterios básicos
a.       Objetivos
b.       Público objetivo
c.       Tema- contenido
d.       Contexto
5.       Técnicas
6.       Pruebas
7.       Referencias. Cibergrafía
Palabras claves
Interfaz, usuario, usabilidad, estándar, accesibilidad, visualización, funcionalidad, usuario, navegación, estructura, interactivo,  buscabilidad, eyetracking, contenido, prueba, Web.
1. Introducción
Usabilidad – facilidad de uso de las interfaces web – es un término que puede parecer nuevo en nuestro medio, pero no lo es tanto (las normas de usabilidad datan de 1990 cuando fueron expuestas por Jacob Nielsen y Rolf Molich en el libro “Evolución Heurística de interfaces de usuario”)[1].  De todas maneras la palabra no es común para todo el mundo y algún lector común y corriente podría creer que se trata de un error de escritura y que en verdad quien la emplea intentó decir usable, para darle una cualidad a un objeto. Lo cierto es que la palabra usabilidad existe y fue creada para describir la forma como un usuario puede o no puede usar o interactuar fácil y rápidamente con una interfaz web, incluyendo sus contenidos, diseño, acceso y funcionamiento.
Pero el término es mucho más amplio y se aplica a todo producto o servicio, como bien lo saben los diseñadres. Inclusive hoy se habla tenerla en cuenta hasta para diseñar y administrar comunidades virtuales[2], tal como explicó Eduardo Manchón ( 2008 ) recientemente en Madrid.
La usabilidad se aplica a los productos y servicios informáticos, interfaces web y multimedias interactivos. Por ejemplo, los sitios web pasan por las manos de un equipo interdisciplinario conformado por creadores de contenidos (entre ellos comunicadores y periodistas), diseñadores e ingenieros de sistemas antes de llegar al usuario, pero es éste quien realmente determina si la página sirve o no, si es o no es usable, y por eso durante todo el proceso de planeación, creación, ejecución y evaluación del proyecto web deben contemplarse los criterios y estándares de usabilidad.
Para buscar la usabilidad de un sitio y luego medirla, el equipo de trabajo debe contemplar factores básicos: el objetivo del producto web, el usuario al que va dirigido, el tema que pretende desarrollarse y el contexto de uso, pero además debe saber de interfaz gráfica, estándares y lógicamente entender el concepto de usabilidad.
Si reflexionamos un poco sobre todos los procesos comunicativos o periodísticos en los que hemos trabajado, veremos que compartimos los mismos preceptos para adelantar nuestros procesos, lo que  acerca un término como usabilidad a nuestra realidad.
Para entender estos conceptos veamos un ejemplo:
No se crea con las mismas características una página como la de Nosotras[3] desarrollada para chicas adolescentes, que busca abrirles un espacio para que se informen sobre sus cambios hormonales, miren revistas y aprendan trucos de belleza, que la página de Bancolombia[4] en la que los usuarios son clientes, en su mayoría mayores de edad que buscan los servicios de un banco. En ambos casos cambia el usuario, cambia el tema y cambia el contexto, por lo tanto una usuaria de nosotrasonline posiblemente no considere usable la página de Bancolombia y viceversa.
Para Floría Cortés ( 2000 )[5] la usabilidad debería ser considerada en todos los momentos del proceso de desarrollo del proyecto web, para  evitar errores y modificaciones en la interfaz gráfica que llega al usuario, y lograr así mejorar la calidad del producto mientras se vive paralelamente una reducción de los costos de producción, mantenimiento y uso.
Según el autor, en las primeras etapas de desarrollo del producto, la evaluación de usabilidad será utilizada para decidir sobre distintos diseños de interfaces de usuario y finalmente decidir cuál será en el que se trabajará. En las siguientes etapas, las evaluaciones de usabilidad ayudarán a verificar que el sistema cumpla con los requerimientos iniciales, los cuales están orientados a satisfacer a los usuarios, a los clientes, a los productores, entre otros públicos.
Objetivos, clientes, usuarios, contenidos, medios y contexto, realmente representan los elementos o componentes del proceso de la comunicación, que han sido mirados desde otros puntos de vista. Nos gustaría rescatar este punto y tenerlo presente a lo largo de todo este artículo.
2.       Conceptos básicos
Interfaz gráfica, usuarios, la misma usabilidad y estándares
a.      Interfaz gráfica
La interfaz gráfica de usuario es, en últimas, la estructura gráfica que el usuario juzga como usable o no usable, y en la que se refleja el resultado del trabajo en equipo de ingenieros, desarrolladores, diseñadores, comunicadores o especialistas en los temas, entre otros.
La interfaz gráfica es el conjunto de elementos gráficos (ventanas, menús, botones, etc.) que permiten la interacción entre el usuario y la aplicación informática (en este caso un computador). En palabras de Negroponte (1994) citado por López, Motero y otros (2006)  es “el sitio donde los bits y las personas se encuentran”[6].
Tomando el caso de un computador, las interfaces gráficas son los elementos gráficos que nos permiten comunicarnos con el sistema sin necesidad de aprendernos un lenguaje de programación como el DOS, empleando en cambio, como dicen Abascal y Morillón[7],  metáforas procedentes de un contexto familiar a los usuarios que evitaran la necesidad de aprender y utilizar conceptos puramente informáticos, es el caso de las palabras o el ícono del disco ya tan familiar, para indicar guardar (to save).
Por ejemplo, para cerrar cualquier ventana usted no necesita saber que la combinación de las teclas Alt  F4 lo hace automáticamente (ese es un comando de teclado típico del DOS). Usted simplemente toma el Ratón (Mouse) y se dirige a la X que se encuentra en la parte superior de la ventana, o  da clic derecho sobre la barra inferior en la que aparece el archivo y elige la opción cerrar; de esta forma usted le da la orden al sistema visualmente. No necesita un código, la interfaz gráfica le hace más fácil o usable cumplir una función tan básica como cerrar.
b.      Usuario
La búsqueda de la definición requiere delimitar el campo de acción de la palabra, porque al realizar una búsqueda rápida de usuario, encontramos varias acepciones:
Un usuario es la persona que utiliza o trabaja con algún objeto o que es destinaría de algún servicio público o privado, empresarial o profesional.
Sin embargo, usuario según la RAE “es aquel que usa algo”. Esto es algo que se opone a los conceptos de web semántica, web 2.0 y 3.0, trabajo colaborativo…, ya que la realidad actual prima a los ciudadanos como emisores y no sólo como receptores que “usan” los medios.
Es preferible, por tanto, hablar de actores, sujetos, ciudadanos, para referirse a las personas que interactúan en las redes digitales [8].
Y si bien se aplica a quien usa cualquier producto o servicio, hoy en día por el mismo uso, usuario es el término conocido en la web para quienes utilizan los productos informáticos, sean o no a través de internet.
Es un conjunto de permisos y de recursos (o dispositivos) a los cuales se tiene acceso. Es decir, un usuario puede ser tanto una persona como una máquina, un programa, etc. [9]
Por esta razón, con la misma Wikipedia avanzamos hasta el concepto de usuario final
  • Usuario final
El usuario final de un producto informático (bien sea hardware o software), es la persona a la que va destinada  dicho producto una vez que ha superado las fases de desarrollo correspondientes.
Normalmente, el software se desarrolla pensando en la comodidad del usuario final, y por esto se presta especial  interés y esfuerzo en conseguir una interfaz de usuario lo más clara y sencilla posible.[10]
Esta definición la aplicamos también por extensión, para usuario de productos hipermediales interactivos.
En términos comunicacionales, el usuario final es el público objetivo primario, aquel para el que se diseña el sitio, el que lo va usar, lo va a navegar y, seguramente, va a interactuar, participar y a mejorarlo o a proponer cambios y mejoras, porque como bien lo reconoce la Wikipedia en la definición mencionada arriba, la realidad actual supone emisores-receptores activos, participativos, colaborativos. Además, como lo dice claramente la organización W3C ( 2003 ), “así es como la Web (no sólo la Web) progresa”. [11]
Estar diseñado para el usuario es la clave de cualquier producto informático o hipermedial, de igual manera que un libro para niños se escribe y diseña para ese público, una revista o cualquier medio, se hace para su público objetivo o cualquier comunicación que sea efectiva, parte siempre del receptor, de sus características, de sus potencialidades.  Por eso hay que conocerlo bien, tema que abordaremos más adelante, porque el público objetivo o usuario final, hay que conocerlo muy bien.
c.      Usabilidad
En síntesis podríamos decir que usabilidad es la capacidad de un producto o servicio (como un sitio Web o producto hipermedial interactivo) de ser comprendido aprendido y usado por el usuario final, de forma natural, intuitiva, sin tener que pensar ni investigar, porque está diseñado y sus elementos ubicados como el usuario las espera. Usabilidad es no hacer pensar al usuario.
Nos dice la Asociación de Profesionales de Usabilidad (UPA) que usabilidad:
Es el grado de facilidad de uso de un software, hardware o cualquier otro producto, y la forma como se acomoda a la gente que lo usa.
  • Es una cualidad o característica del producto.
  • Es si el producto es eficiente, efectivo y satisface a quienes lo usan.
  • Es el nombre de un grupo de técnicas desarrolladas por los profesionales de usabilidad para ayudar en la creación de productos usables.
  • Es el nombre corto para un proceso o aproximación a la creación de esos productos, llamado, diseño centrado en el usuario[12].
Es decir el concepto abarca todo producto o servicio que se debe pensar y diseñar para su usuario final.
Relaciones con accesibilidad, visualización y funcionalidad
Pero la accesibilidad también está relacionada con la usabilidad, en el caso de los productos informáticos y a través de Internet. La accesibilidad es aquella cualidad del producto o servicio que facilita el acceso a toda persona, tenga limitaciones o no (físicas o técnicas) y se debe considerar aquí porque sin acceso no hay usabilidad, o sea que debemos pensar en la accesibilidad como una condición previa.
La UPA habla de usable accesibilidad, desde una idea que dicen, es muy simple:
acceso + usabilidad = usable accesibilidad.
Accesibilidad es no discriminar a los visitantes. El producto o servicio debe ser amigable con todos sus usuarios actuales, potenciales, independiente de sus capacidades visuales y motrices.
Hablar de Accesibilidad Web es hablar de un acceso universal a la Web, independientemente del tipo de hardware, software, infraestructura de red, idioma, cultura, localización geográfica y capacidades de los usuarios. Por ejemplo una web deja de ser accesible cuando para poder visualizarla correctamente necesitamos un plugin especial o navegador.[13]
La accesibilidad se aplica también a navegadores, robots, sistemas operativos.
De igual manera, la visualización, lo que ve el usuario, se relaciona con la usabilidad. Comprende todos los recursos multimediales utilizados para la comunicación, lo mismo que la utilización adecuada de los lenguajes y éstos apropiados para la Web. Si estos recursos no cumplen con las calidades propias de la usabilidad, no serán eficaces (eficientes+efectivos) en el cumplimiento de su objetivo.
La funcionalidad es también condición importante, porque si las herramientas no funcionan, no hay usabilidad. Y no hay nada que decepcione más a un usuario, que la falla técnica. Un ícono que no abre, o es lento, son desesperantes y terminan afectando negativamente la experiencia del usuario.
Como dice la Profesora Gloria Londoño, en las notas de clase:
  • Usabilidad, funcionalidad, visualización y accesibilidad se complementan y establecen una relación de interdependencia.
  • Los cuatro factores son esenciales para lograr un proceso de comunicación significativo.
  • Los cuatro dependen de los objetivos establecidos, de las características del usuario objetivo, y de los contextos de uso.
  • Los cuatro se materializan o exteriorizan a través del diseño gráfico de la interfaz, de la estructura de navegación y de los contenidos[14].
Y en definitiva, el cumplimiento de estándares internacionales, ayudará a los productores a cumplir con todos estos requerimientos de calidad del producto informático, web y/o multimedial interactivo.
d.      Estándares
Estándar es usar las herramientas web correctamente. Son guías para utilizar lenguajes y herramientas para brindar a los sitios la posibilidad de ser fácilmente mantenidos, extendidos, rediseñados, usados y comprendidos, debido a la estandarización. El uso correcto de las tecnologías, guías y normas disponibles, produce a los desarrolladores resultados rentables y mayor productividad y competitividad. Por eso se habla del ROI (retorno sobre la inversión) que producen el cumplimiento de estándares.
Según la UPA, Usability Professionals’ Association, organización que promueve el concepto y las tecnologías de usabilidad en todo el mundo,
Un estándar es un conjunto de reglas normalizadas que describen los requisitos que deben ser cumplidos por un producto, proceso o servicio, con el objetivo de establecer un mecanismo base para permitir que distintos elementos hardware o software que lo utilicen, sean compatibles entre sí[15].
Los estándares pueden cubrir procesos, principios, procedimientos, especificaciones detalladas y requisitos. Son necesarios tanto para el diseño y producción como para evaluar la usabilidad. Es volver universal el conocimiento.
Hay organizaciones como la ISO (Organización Internacional de Estandarización) que han creado normas y guías (ISO 13407) para los procesos de diseño centrado en el usuario. También está la ANSI (Instituto Americano de Estándares) y  la W3C con estándares para los productos en Internet.
LA W3C[16] dice que es necesario tener estándares que permitan desarrollar confianza en la Web, pues como medio colaborativo implica la participación de los usuarios quienes crean contenidos en wikis, blogs, foro, interactúan, realizan compras, operaciones bancarias, crean redes sociales, se relacionan. Y todas estas actividades requieren la confianza y para lograr ésta se necesita que las personas asuman sus responsabilidades como autores, firmas digitales, encriptación de datos, fijar y asumir políticas de privacidad de datos, entre otros asuntos.
Mencionar el W3C nos impone dar una corta explicación de su existencia:
El World Wide Web (W3C) es un consorcio internacional con organizaciones miembros, empleados de tiempo completo que trabajan conjuntamente con el público para el desarrollo de los estándares
Su misión es desarrollar la Web hasta su máximo potencial a través de la generación de protocolos y guías que garanticen el crecimiento de la Web a largo plazo.[17] (Traducción de Marta Lucía Gómez).
Su Director es Tim Berners-Lee, inventor de la World Wide Web (www)
El W3C, como organización independiente y neutral, desarrolla estándares relacionados con la Web. Estos se denominan recomendaciones y equivalen a las norma en otros sistemas. Sus recomendaciones son las que permiten construir una Web accesible, interoperable y eficiente, en la que se puedan desarrollar aplicaciones cada vez más robustas. Recomendamos visitar el sitio de las actividades de la W3C para dimensionar el alcance de su tarea, que es inmensa como se desprende de su misión.
Para el diseño web centrado en el usuario se han definido estándares. Los de la W3C son la fuente de los mejores estándares para la Web y la base de muchas regulaciones nacionales en este tema.
Por ejemplo, los estándares para accesibilidad se denominan:  Web Accessibility Initiative of the W3C (WAI)[18]
3.      Criterios básicos
Además de manejar los conceptos de interfaz gráfica, usuario, usabilidad, estándar, accesibilidad, visualización y funcionalidad, debemos tener en cuenta lo que hemos denominado como criterios básicos: público objetivo, contenido, contexto y objetivos.
a.      Objetivos
La usabilidad está estrechamente ligada con el logro de los objetivos. Y para ello los objetivos deberán estar muy bien definidos y verbalizados. Deben ser claros, sencillos, mensurables, evaluables, porque serán una de las pautas fundamentales para el desarrollo de todo el proyecto.
Cuando los usuarios encuentran de inmediato los objetivos, expresados en servicios de fácil acceso y uso, seguramente su experiencia será más positiva, lo que se traducirá en utilización del sitio de acuerdo con nuestros objetivos, porque de alguna manera son coherentes con los del público usuario, porque el resultado debe coordinar posibilidades del cliente con intereses del usuario.
Estos objetivos tienen que ver con la eficacia alcanzada, es decir el logro de los objetivos, con los recursos precisos, para un buen retorno de la inversión (ROI), que debe ser garantizada por la usabilidad.
b.       Público objetivo
El público es el primer y quizás más importante factor que debemos considerar antes de iniciar un trabajo de usabilidad.  Sin conocer nuestro usuario final difícilmente podríamos abordar un producto que es concebido para hacerle más interesante su experiencia en nuestro sitio web.
¿Cómo conocemos nuestro público?
Cuando nos motivamos a hacer un proyecto multimedia estamos pensando en  un destinatario que, de alguna manera, ya conocemos o al menos suponemos que será el beneficiario de nuestro trabajo.
Si nuestro proyecto se trata de un sitio Web resulta conveniente definir un poco más  este destinatario si queremos ofrecerle un producto que  merezca su tiempo y en últimas capturar su atención.
Cuando el presupuesto lo permite la alternativa de una encuesta puede resultar atractiva para conocer una serie de detalles que hasta entonces no hemos hecho sino suponer. A través de ella podríamos conocer  el perfil del usuario, sus gustos y preferencias así como datos sobre la tecnología que emplea.
Para JL Orihuela El público objetivo (target) al que se orienta el proyecto es el que calibra todas las decisiones de producción. Entre las preguntas básicas que se deben responder al respecto tenemos:
  • ¿A quién se dirige el proyecto?
  • ¿Qué familiaridad tiene el usuario con la comunicación digital?
  • ¿Qué equipamiento informático posee?
  • ¿Qué disposición tiene hacia dicho equipo?
  • ¿Cuánto tiempo dedicará a navegar la aplicación?[19]
Pero además hay que tener en cuenta que el usuario está evolucionando y que los encontramos desde inicial, medio, avanzado (usuario web 2.0) y usuario experto, como dice Sergio Ortega Santamaría (2007) en su artículo  Evolución del perfil del usuario: Usuarios 2.0[20]
La comunicación
Desde el punto de vista comunicacional, siempre hemos hablado de públicos primarios, secundarios y hasta terciarios. Es decir producimos para el primario, o público objetivo (sería el usuario final del que hablábamos antes), pero también tenemos en cuenta otros públicos.
La Profesora Gloria Londoño dice claramente que es necesario investigar varios públicos, además de los usuarios finales:
Hay que investigar, también a los Prescriptores: Los que decidirán que los destinatarios utilicen la solución o producto. Por ejemplo, un padre de familia o profesor determina el uso de un multimedia infantil
Los certificadores u homologadores: Los que avalarán la solución y le darán credibilidad.  Por ejemplo, una entidad certificadora de calidad.
El cliente: La empresa que produce (financia o encarga) la solución.
Y también incluye a los Financiadores, aquellos que pueden pautar, patrocinar el producto.
Para conocer el público, ¿qué investigamos?
Independiente del método, debemos conocer los perfiles, que tienen varias calidades:
Dice la Profesora Gloria Londoño que debemos investigar[21]:
·         Perfil psicográfico
·         Perfil demográfico
·         Perfil sociográfico
·         Necesidades y expectativas
·         Grado de receptividad hacia los diferentes medios de comunicación (eso incluye preferencias y costumbres de uso)
·         Condiciones de acceso tecnológico
·         Otros aspectos relevantes que considere quien planifica
c.      Tema o contenidos
Es la respuesta a las necesidades de nuestro público traducidas en información y servicios, espacios de socialización y entretenimiento.
En el caso de un proyecto Web, la forma como será presentada la información es uno de los aspectos que debemos considerar en el momento de abordar los contenidos. Los medios o soportes digitales, la estructura[22], la que depende del contenido, la navegación[23], el diseño, el lenguaje (hipertextual, Interactivo, multimedial) así como la Interfaz, usabilidad, visibilidad, y accesibilidad son aspectos que no podemos olvidar en la planeación,  el diseño, la ejecución y la presentación.  Son herramientas que además nos permitirán tener control del proceso y evaluar su eficacia.
Orihuela observa la importancia de definir dónde pondremos el énfasis de los contenidos: En la información o en los servicios. Según este autor, en los proyectos basados en información, la calidad del contenido editorial es la clave del éxito. Y hace las siguientes preguntas:
  • ¿Qué información se quiere comunicar?
  • ¿Resulta disponible la información necesaria para el proyecto o hay que generarla?
  • ¿Qué frecuencia de actualización será necesaria?[24]
Y agrega que si los proyectos se centran en servicios a usuarios finales, la utilidad y accesibilidad de los servicios ofertados es la clave del éxito.
  • ¿Qué servicios se van a ofrecer a los usuarios?
  • ¿Se han previsto servicios gratuitos y de pago?
Y agregamos otras preguntas muy claves que deben hacerse:
  • ¿Cuál es la frecuencia de actualización de los contenidos?
  • ¿Quién lo hará y qué conocimientos técnicos tiene?
Porque una Web desactualizada espanta.
Además los contenidos que pueden estar presentados desde texto, gráficos, multimedias, deben cumplir con los requisitos de los lenguajes y además su adecuación a la Web. Por ejemplo, se debe respetar el lenguaje audiovisual, que lleva casi un siglo desarrollando una narrativa y ahora simplemente se debe adecuar a la Web, porque la televisión es pasiva y la Web es activa. Con tristeza hemos visto utilizar el video con una tecnología prehistórica, sin ningún recurso del lenguaje del medio. Así el mensaje se desdibuja y el contenido sufre. Tal es el caso de entrevistas en medios digitales de los medios impresos, realizados a una cámara, sin la técnica del campo contracampo, por ejemplo. Porque si la televisión es pasiva y la web interactiva, con mayor razón los usuarios web rechazan las cabezas parlantes.
Se trata de los medios que usaremos para presentar el contenido, pues Internet es realmente un megamedio, un medio contenedor en donde convergen los demás.
d.      Contexto
El crecimiento de la Web es tal que la mayoría de sitios web deberán ser creados por personas no expertas. Y aunque existe todo tipo de programas y lenguajes de fácil manejo y hasta plantillas que pueden ser seguidas sin complicaciones, nada nos asegura que aún teniendo el sitio mejor diseñado éste pueda esperar el éxito sino cumple ciertas reglas básicas.
Una de las preguntas básicas se refiere al problema de ser encontrado y visto (ubicuidad). Un problema que tiene dos partes: Buscabilidad[25] (que sea encontrable) y visibilidad (que se pueda ver).
Una vez demos por resuelto los anteriores pasos, hay que preguntarse por el contenido y la forma, o en otros términos, por la usabilidad.
El contenido debe ser comprensible y legible y responder las necesidades y condiciones en las que se encuentra el público al que esperamos llegar. La otra cuestión es asegurar que nuestros visitantes vuelvan, algo difícil de lograr si no conseguimos que obtengan una experiencia interesante cuando nos visitan. En otros términos, que nuestro sitio posea mínimos estándares de usabilidad.
Como punto de partida, caen “como anillo al dedo”  estas cinco claves que Baeza Yates  trae para contextualizar los sitios web. Baeza parte de una pregunta interesante:
Hace dos años comentaba los cinco mandamientos de Jakob Nielsen para diseño de Webs. ¿Qué es más importante, la forma o el contenido? Por supuesto que el contenido dirán ustedes, pero en realidad no importa si no podemos llegar a él. Por eso es que mis mandamientos para la Web tienen un orden causal y cada uno de ellos puede tener la misma importancia, pero sin el primero no tenemos el segundo, sin el segundo el tercero, etcétera. Hago énfasis en los dos primeros que son los menos conocidos, pero todos ellos están basados en el sentido común. [26]
Sus claves son: Ubicuidad, visibilidad, contenido, estética y fidelidad. Comienza con esta frase:
Encuéntrame, descárgame y úsame. Déjate luego seducir y vuelve a mí una y otra vez. Yo por mi parte usaré mucho, mucho sentido común y trataré de sorprenderte cada día[27]
En consecuencia cualquier producto informático o hipermedial debe ser diseñado para el usuario, de igual manera que un libro para niños se escribe y diseña para ese público, una revista o cualquier medio, se hace para su público objetivo o cualquier comunicación que sea efectiva, parte siempre del receptor, de sus características, de sus potencialidades.  Por eso hay que conocerlo bien.
4.      Factores que determinan la usabilidad
Existen diversas clasificaciones sobre los factores que determinan la usabilidad de una página web, tendiendo siempre presentes el objetivo, el usuario, el contenido y el contexto.
Intentaremos presentar las características más importantes,  partiendo de los conceptos presentados por  Maeso y García, citando en algunos apartes a Shneiderman ( 1998 ) y  Cato ( 2001 )[28]
  • Facilidad de aprendizaje. Se refiere a qué tan rápido el usuario va a aprender a usar un sistema con el cual no había tenido contacto previamente.
  • Velocidad de utilización. Una vez que el usuario ha aprendido a utilizar el sistema, se va a observar la velocidad con que puede completar una tarea específica.
  • Tasas de error por parte de los usuarios. Este atributo se refiere a aquellos errores que comete el usuario al utilizar el sistema. Una aplicación ideal evitaría que el usuario cometiera errores y funcionaría de manera óptima a cualquier petición por parte del usuario.
  • Retención sobre el tiempo. Cuando un usuario ha utilizado un sistema hace tiempo, y tiene la necesidad de utilizarlo debe ser más fácil para él aprender a usarlo que para un usuario que nunca haya utilizado dicho sistema.
  • Satisfacción subjetiva. Este atributo hace alusión a la impresión subjetiva del usuario respecto al sistema. ¿le gustó?
  • Control. Los usuarios deben sentir que tienen el control sobre la aplicación, y no al revés. Apagar la música de fondo o cambiar la interfaz gráfica de una página son buenos ejemplos de ello.
  • Habilidades. Los usuarios deben sentir que el sistema apoya, complementa y realza sus habilidades y experiencias, el sistema tiene respeto por el usuario.
  • Privacidad. El sistema ayuda a los usuarios a proteger su información o la de sus clientes.
  • Protección del trabajo de los usuarios. Los usuarios deben percibir que la información que están produciendo es protegida por el sistema
  • Legibilidad. Debe ser fácil para el usuario leer, ver o escuchar los contenidos que aparecen en la pantalla.
  • Navegabilidad. Los usuarios deben desplazarse fácilmente por la interfaz.
  • Accesibilidad. Las páginas deben ser accesibles sin importar la tecnología empleada por el usuario (navegadores, sistema operativo).
  • Anticipación. El sistema debe estar preparado para el próximo paso del usuario.
  • Reversibilidad. Este atributo hace alusión a la posibilidad de que el usuario vuelva a la pantalla anterior.
  • Uso de los colores. Deben ser acordes al tema y al usuario.
  • Consistencia
  • Eficiencia del usuario. La interfaz debe promover que el usuario sea eficiente.
  • El uso adecuado de metáforas
  • Interfaz visible. El usuario siempre querrá saber en qué parte de la interfaz se encuentra.
  • Los usuarios deben ser capaces de alcanzar sus objetivos con un mínimo esfuerzo y unos resultados máximos.
  • Un sitio web no ha de tratar al usuario de manera hostil.
  • En ningún caso un sitio web puede venirse abajo o producir un resultado inesperado.
  • Un sitio web debe ajustarse a los usuarios.
  • Los usuarios no deben sufrir sobrecarga de información.
  • Un sitio web debe ser consistente en todos los pasos del proceso.
  • Interactividad. Qué tanto posibilita la interfaz la interacción entre el usuario y el sistema
  • El diseño debe ser simple pero sin descuidar la estética.
5.            Técnicas
a.       Lectura de la Web
Una F imperfecta es el patrón de visualización de los sitos web por parte de los internautas, o sea dos líneas horizontales y una vertical, aunque en otras ocasiones puede ser una E o una L invertida.  Coincidencialmente F es la primera letra de fast, palabra inglesa que significa rápido.
El  estudio de eyetracking (Alertbox 2006) fue realizado por la empresa de Jacob Nielsen[30] en 2006 y muestra que los lectores mueven sus ojos con gran velocidad en un sitio web. La F es diferente al patrón que se sigue en la prensa escrita (es una Z). Estos movimientos fueron graficados en un mapa de calor. (Nielsen es considerado el Rey de la Usabilidad por Internet Magazine). (En este apartado seguiremos a Nielsen, encontrarán los enlaces a lo largo del texto)
2. Componentes del patrón F
1.        Lectura horizontal en la parte superior. (Allí están las barras con etiquetas)
2.        Lectura vertical Luego los ojos bajan por la izquierda y cruzan rápidamente para formar la segunda línea horizontal
3.        La lectura vertical continúa por la izquierda con movimiento rápido o lento.
Hay diferentes mapas, porque el comportamiento no es exactamente el mismo, pero el mapa presenta una idea del escaneo en forma de F imperfecta que hacen los internautas. Por ejemplo, en los sitios de e-commerce el carro de compras está ubicado en la derecha superior muchas veces y un sitio tipo tendrá entonces esta influencia.
3. Patrones con diferencias
Hay algunas diferencias que es importante considerar, debido a:
  • Alfabetización. Personas que no leen bien, leen palabra por palabra y evitan párrafos grandes
  • La edad influye: Los adolescentes ( Alertbox 2005 ) tienen comportamientos muy definidos y la interactividad es definitiva para ellos. Tampoco les gustan los textos en fuente pequeña, al igual que a los adultos.
  • Los escritos académicos y para académicos y personas que quieren investigar más.
4. Implicaciones
Para el diseño de un sitio web, estos puntos son importantes:
  • Los usuarios no leen todo, especialmente cuando están buscando algo. Escanean. Algunos pueden leer más, pero la mayoría no lo hace.
  • Los dos primeros párrafos deben tener la información más importante y especialmente el primero
  • Los subtítulos, viñetas deben contener palabras claves, que puedan leerse rápidamente en el escaneo vertical. La tercera palabra de una línea se lee menos que las dos primeras.
  • Los ojos van a la acción, a los posibles links.
  • Los boletines (Alertbox 2003) deben cumplir estas guías y además luchar contra el spam y diferenciarse inmediatamente. Los e-mails se han vuelto una carga para el usuario.
  • El sitio debe decir al usuario de una de qué trata ( Alertbox 2001 ), su objetivo, su diferenciación
Habilidad que se debe desarrollar. Otro de los reportes de Nielsen ( Alertbox  1997 ) recomienda cómo  escribir para la Web y algunos puntos que trae son:
  • Texto que sea escaneable.
  • Palabras destacadas que pueden ser los hipervínculos, variaciones en fuentes y color.
  • Subtítulos con buen contenido. Viñetas.
  • Una idea por párrafo y comienzos de párrafos que tengan gancho.
  • La pirámide invertida ( Alertbox 1996 ) que viene del periodismo.
  • Utilizar la mitad del número de palabras que en el estilo convencional. (Inclusive ahora otros sugieren el 25% de las palabras)
  • Credibilidad es muy importante. Los usuarios rechazan el estilo promocional, de mercadeo. Prefieren lo objetivo. Credibilidad es importante (Alertbox 1999) y se puede incrementar con gráficos de buena calidad, buen estilo, y no temer a vínculos externos, pues demuestran que los autores están seguros de lo que han escrito y el usuario puede comprobarlo.
  • Cuando escriba para buscabilidad ( Alertbox 2006 ), recuerde utilizar palabras familiares, porque son las que llegan primero a las mentes de los usuarios.
  • Voz activa y consejos de siempre como y evitar frases negativas, funcionan también en la Web. Sin embargo, habrá ocasiones en que la voz pasiva pueda utilizarse.
  • Utilice microcontenidos ( Alertbox 1998 ). Los titulares de medios impresos son diferentes de los titulares de los medios online.
§  Los titulares deben informar de una o no son abiertos por el usuario. Lo mismo se debe aplicar a los asuntos de los correos.
§  La primera palabra es clave. En el sitio web propio no se usa el nombre de la empresa para comenzar.
§  Dieta mixta ( Alertbox  2007 ) Artículos cortos es lo general, pero algunos necesitan más información. Por eso presente resúmenes y complemente con documentos para los usuarios investigadores.
§  Links textuales ( Alertbox  2004 ) deben ir coloreados  y subrayados. El azul se ha vuelto estándar. Los usados deben cambiar de color. Hay algunos casos en los cuales el color es diferente, como cuando el fondo es coloreado.
§  Los números. El consejo es presentarlos como números y no con palabras y cuando son muy grandes, colocar el número y la palabra en seguida. (NOTA: Hay algunas diferencias que son marcadas por el idioma, porque por ejemplo en español mil es más pequeña que one thousand. En este caso las normas de los periódicos son útiles.)
§  Color. Si bien éste no es consejo de Nielsen, los colores deben utilizarse con gran sentido estético. Hay que conocer muy bien el comportamiento de los colores (estética, psicología, física del color) y no abusar de los colores (pensar en los daltónicos). Tener en cuenta contraste simultáneo para permitir legilibilidad y usabilidad, calidades que debe primar sobre consideraciones de diseño. Los colores han de utilizarse con precaución para no dificultar el acceso a los usuarios daltónicos (aprox. un 15% del total).
§  Tamaño. Fuentes suficientemente grandes. No menos de 12 puntos.
c. Uso de tabs (etiquetas) ( Alertbox 2007 )
§  Cortas. Palabras precisas y con significado. Deben predecir el contenido
§  Al seleccionar, deben cambiar de color.
§  Primera letra en mayúscula. Palabras en MAYÚSCULAS son difíciles de leer.
§  Una sola fila de etiquetas y pocas. (Algunos ponen límite de 7 para páginas iniciales).
§  Respuesta inmediata al comando.
§  Consistencia. Debe cumplir con reconocimiento, predictibilidad, eficiencia y empoderamiento. La consistencia permite que el usuario siempre encuentre los mismos parámetros y no es bueno cambiárselos (Ejemplo. Windows Vista). Nielsen dice que ésta es una de las reglas más importantes.
§   Microsoft tiene recomendaciones[31] para los desarrolladores también y aconsejamos mirarlas:
  • Etiquetas horizontales
    • Cuando son 7 ó menos.
    • Si caben en una sola fila
  • Etiquetas verticales
    • Sin hay 8 ó más
    • Si requieren más de una fila
  • No combine horizontales y verticales. Mejor use desplegables.
  • Las etiquetas siempre deben estar visibles. Las horizontales NO son sujetas de scroll. Deben permanecer visibles.
  • Deben parecer como etiquetas, ni cualquier otro tipo de control.
  • No deben tener efectos especiales.
  • No use íconos a menos que tenga suficiente espacio y sean fácilmente reconocidos
d. Otros aspectos según desarrolloweb.com
  • En la web calidad es igual a rapidez. (más de 20 segundos el 80% de los visitantes se irá sin ver la página)
  • Si el sitio no carga enseguida, debe ponerse una precarga, así el usuario permanece en el sitio.
  • Deben funcionar todos los enlaces.
  • El sitio debe ser sencillo, para que los usuarios se sientan cómodos y no se pierdan cada vez que necesiten encontrar algo en la página Web.
  • Poner breves conclusiones al principio ayuda al usuario a encontrar lo que busca en poco tiempo.
  • No sobrecargar de información a los usuarios, deben realizarse recorridos de lectura, quedando a la vista cual es la información principal y cual la secundaria.
  • Utilizar interfaces conocidas, los sitios web deben requerir un mínimo proceso de aprendizaje[32].
6.            Pruebas
Existen multiplicidad de pruebas, la mayoría nacidas de la psicología cognitiva y de las ciencias estadísticas. Webusable propone 26 técnicas agrupadas en 4 grupadas en 4 grupos: Técnicas de sondeo, de inspección, de testing y auxiliares. Sin embargo, en consideración al resumen que nos propone este ejercicio, evaluaremos el método de prototipado, el de evaluación heurística y el método de test con usuarios.
El método de prototipado[33] se propone cuando nuestro proyecto Web aún está en etapa de planeación. El método de evaluación heurística[34], propuesto por Nielsen en 1994, se realiza por un experto en usabilidad y se basa en un análisis del sitio identificando errores y problemas de diseño. Finalmente, el método de test con usuarios[35] busca hallar los problemas de uso empleando usuarios reales.
Sobre las pruebas, la Guía Web del Gobierno de Chile[36], cubre diferentes aspectos. Además presenta un test muy interesante pues es una forma sencilla de entender los elementos esenciales de una evaluación de usabilidad.
EJEMPLO DE TEST del Gobierno de Chile
Usabilidad test 1
Usabilidad test 2
Cierre
Hicimos un rápido recorrido por un tema que es de gran importancia, pues un sólo detalle puede ser la la clave para que un proyecto hipermedial no funcione. Por ejemplo, utilizar mal los colores y que no se pueda leer el contenido, hace que todo los demás, por bien realizado que esté, pierda todo su impacto.
Hay que considerar los proyectos de manera integral, sistémica.
Referencias y cibergrafía

[1] Dnx. (2008). Consejos prácticos para mejorar la experiencia de usuario de tu página web. En Centro para Empresas y Profesionales de Microsoft España. Consultado junio 30,2008

[2] Manchón, Eduardo. (2008). Conferencia sobre usabilidad para comunidades virtuales.  Foroitv
2008. Mayo 10-14. Madrid, España. En los siguientes vínculos de Youtube, por partes.
Consultado junio 29, 2008 en http://es.youtube.com/watch?v=4GHPI10aKnc
[3] Nosotras online. Sitio web de Nosotras de Productos Familia. S.A. de Colombia.
Consultado en junio 26, 2008 en
[4] Bancolombia. Sitio web de Grupo Bancolombia.
Consultado en junio 26, 2008 en http://www.grupobancolombia.com/home/index.asp
[5] Floría Cortés, A. (2000). Pero.. ¿qué es, realmente, la usabilidad? Recopilación de métodos de usabilidad. Consultado junio 26,2008 en http://www.sidar.org/recur/desdi/traduc/es/visitable/quees/usab.htm
[6] López Jaquero, V; Montero, F; Molina, J; González, P. (2006) Interfaces de Usuario Inteligentes: Pasado, Presente y Futuro. Consultado junio 26, 2008 en http://www.dsi.uclm.es/personal/VictorManuelLopez/mipagina/archivos/Interaccion2006.pdf
[7] Abascal, J; Moriyón, Roberto. Tendencias en Interacción Persona Computador.  Pdf. Facultad de Informática. Universidad del País Vasco-Euskal Herriko Unibertsitatea  y Escuela T. S. de Informática. Universidad Autónoma de Madrid.  Consultado junio 26, 2008 en
[8] Wikipedia. Usuario.
Consulado en junio 28, 2008 en http://es.wikipedia.org/wiki/Usuario
[9] Wikipedia. Usuario. Consulado en junio 28, 2008 en http://es.wikipedia.org/wiki/Usuario
[10] Wikipedia. Usuario.   Consulado en junio 28, 2008 en http://es.wikipedia.org/wiki/Usuario
[11] Bos, Ber. (2003). What is a good standard? Un ensayo sobre principios para diseñadores de la  W3C. Consultado en junio 28 de, 2008 en http://www.w3.org/People/Bos/DesignGuide/introduction
[12] UPA.  Usability Professionals’ Association.  Usabilidad. Consultado en junio 28, 2008
[13] Informe de Serviweb. Usabilidad y accesibilidad: Conceptos muy diferentes. Consultado junio 26, 2008 en  http://www.desarrolloweb.com/articulos/usabilidad-y-accesibilidad.html
[14] Londoño, Gloria. (2008). Factores esenciales en el el diseño o planeación del contenido de un producto multimedial-interactivo: Usabilidad, visualización, funcionalidad y accesibilidad. Notas de clase para la Especialización en Periodismo Electrónico Módulo Gestión de Proyectos Multimedia. Faculta de Comunicaciones. Universidad Pontificia Bolivariana, Medellín, Colombia.
[15] UPA.  Usability Professionals’ Association. Estándares internacionales. Guías y métodos.
[16] W3C.  The World Wide Web Consortium (W3C). Consultado en junio 29, 2008 en http://www.w3.org
[17] W3C.  About the World Wide Web Consortium (W3C).  Consultado en junio 29, 2008 en
[18] W3.C Web Accessibility Iniciative. WAI: Estrategias, guías, recursos para hacer la Web accessible a todos las personas con  limitaciones. Consultado en junio 29, 2008 en
[19] JL Orihuela y ML Santos. Guía para el Diseño y Evaluación de Proyectos de Comunicación Digital. Consultado  junio 27, 2008 en  http://www.unav.es/digilab/guia/12usuarios.htm
[20] Ortega Santamaría, Sergio. (2007). Evolución del perfil del usario: Usuarios 2.0 en NSU No solo Usabilidad Journal. No.6.  28 de mayo de 2007. Consultado junio 26, 2008 en
[21] Londoño, Gloria. (2008).  Gestión de proyectos hipermediales e interactivos. Unidad 2. Planeación. Notas de clase para la Especialización en Periodismo Electrónico Módulo Gestión de Proyectos Multimedia. Faculta de Comunicaciones. Universidad Pontificia Bolivariana, Medellín, Colombia. Consultado en junio 26, 2008 en
[22]   WebEstilo. La estructura.  Consultada junio 27, 2008 en
[23] WebEstilo. Navegación.  Consultado junio 27, 2008 en
[24] JL Orihuela y ML Santos. Guía para el Diseño y Evaluación de Proyectos de Comunicación Digital. Consultado  junio 27, 2008 en
[25] Baeza Yates Ricardo y Rivera Loaiza Cuauhtémoc. Ubicuidad y Usabilidad en la Web. Consultado el 30 de junio de 2008 en http://www.dcc.uchile.cl/~rbaeza/inf/usabilidad.html
[26] Baeza Yates Ricardo y Rivera Loaiza Cuauhtémoc. Ubicuidad y Usabilidad en la Web.
Consultado el 30 de junio de 2008 en http://www.dcc.uchile.cl/~rbaeza/inf/usabilidad.html
[27] Baeza Yates Ricardo y Rivera Loaiza Cuauhtémoc. Ubicuidad y Usabilidad en la Web.
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[28] Maeso Escudero, J; García Delgado, I. Principios ergonómicos aplicados a los sistemas lógicos y al diseño de interfaces “usables” y accesibles. Consultado junio 26, 2008 en
[29] Nielsen Norman Group.  (2006) Estudio de eyetracking. Consultado junio 30, 2008 en
[30] Nielsen, Jacob.  Sitio web de Jacob Nielsen. Permite ingresar a sus boletines sobre usabilidad
[31] Microsoft. Uso de tabs para desarrolladores.
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[32] desarrolloweb.com . Usabilidad en la Web.
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[33] Yusef Hassan & Francisco J. Martín Fernández & Ghzala Iazza.  (2004). Diseño Web Centrado en el Usuario: Usabilidad y Arquitectura de la Información [on line]. “Hipertext.net”, núm. 2.  ISSN 1695-5498. Consultado junio 27, 2008 en
[34] Yusef Hassan & Francisco J. Martín Fernández & Ghzala Iazza.  (2004). Diseño Web Centrado en el Usuario: Usabilidad y Arquitectura de la Información [on line]. “Hipertext.net”, núm. 2.  ISSN 1695-5498. Consultado junio 27, 2008 en
[35] Yusef Hassan & Francisco J. Martín Fernández & Ghzala Iazza.  (2004). Diseño Web Centrado en el Usuario: Usabilidad y Arquitectura de la Información [on line]. “Hipertext.net”, núm. 2.  ISSN 1695-5498. Consultado junio 27, 2008 en
[36] Ministerio Secretaría General de Gobierno. Gobierno de Chile. (2004). Guía web del Gobierno de Chile. Se reseña, de acuerdo con las políticas de CopyRight del sitio. Consultado en junio 25, 2008 en
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