Comunicacion Organizacional, RP y medios sociales

COMUNICACIÓN, RELACIONES PÚBLICAS en las organizaciones. MEDIOS SOCIALES. Medellín-Colombia

Rumores y críticas en Facebook

Las críticas y los rumores sobre las organizaciones siempre se han presentado entre sus públicos. Tener un plan de crisis para enfrentarlas, considerando los diferentes niveles que puedan tener, también  ha tenido que estar presente en los planes estratégicos de comunicaciones.

Hoy, cuando las redes sociales son un medio de exposición ( y de comunicación) de las organizaciones, hay que tenerlas monitoreadas. La presencia en ellas siempre dependerá de las estrategias organizacionales, pero el monitoreo  de todos los medios se necesita permanentemente porque nadie sabe por dónde salta la liebre.

Realmente las estrategias para enfrentar una crítica en las redes, son básicamente las mismas y se parte como siempre de la sinceridad con los públicos. En la actualidad, dada la actividad de las personas en la red es imposible ocultar problemas, así que la sinceridad cobra más importancia que nunca.

Comparto el siguiente  enlace como un recorderis de puntos que debemos tener en cuenta, pero reitero que enfrentar un caso de éstos debe ser parte de un plan de comunicaciones con su importante componente de crisis. Adicionalmente, enfatizo que es necesario tener políticas de comunicación y dentro de éstas las políticas para uso de los medios sociales.

Leer artículo

Archivado en: Comunicación Organizacional 2.0, comunicacion organizacional, crisis, Imagen corporativa, Medios en la comunicación organizacional, Públicos 2.0, Políticas de comunicación, publicos en la comunicacion organizacional, Rumor, Social media, , , , , , , , ,

Donaciones en almacenes de cadena

RUMORES EN INTERNET

No sé en cuántos países del mundo hay personas que piden limosna en la calle. Estoy en total desacuerdo con esa costumbre, tanto la de dar como la de pedir. Los estados deben tener programas especiales para ayudar a sus personas con necesidades. Es más, pienso que pedir y dar limosna deben prohibirse. Cuando damos limosna en la calle estamos condenando esa persona a seguir pidiendo, le estamos reforzando un comportamiento que es indigno a todas luces.

Esta reflexión es una introducción al tema de donaciones en almacenes de cadena. Tampoco sé si esto se hace en otros países diferentes a Colombia.

Muchas veces los ciudadanos queremos ayudar a los más necesitados, pero no sabemos cómo llegar hasta ellos o es engorroso desplazarse a alguna ONG.

Además de muchas otras maneras que permiten donar a través de Internet, de los débitos automáticos de los bancos, de llamadas a teléfonos para autorizar donaciones en facturas y muchas otras, en Colombia el comercio organizado se ha vinculado recibiendo donaciones en las cajas para diferentes organizaciones. Personalmente creo que es una manera de facilitarle a las personas el aportar para solucionar problemas sociales reales a través de instituciones serias que verdaderamente generan impacto positivo en la sociedad.

Pero esas donaciones son atacadas cada cierto tiempo a través de cadenas que circulan en Internet.

A alguien le parece que son robos, estafas, abusos y quién sabe qué mas. Y escribe un texto convincente que luego lanza viralmente por la red. Y el texto es reproducido por miles de incautos que creen cumplir la gran misión de denunciar, o sienten que tienen que actuar contra las multinacionales, o el capitalismo, o los ricos, o …

Como comunicadora trato de sentarme en la silla del comunicador de la organización y por eso le remito el texto que me llega.

Luego respondo a todos los remitentes y les manifiesto mi desacuerdo con el mensaje y con el comportamiento de ellos al reproducirlo irresponsablemente, corriendo además el riesgo de verse incluidos en una demanda por calumnia, aunque realmente desconozco los alcances jurídicos de una acción como ésta.

ACTUAR CONTRA EL RUMOR

Qué debe hacer la empresa si no quiere que el mensaje se extienda más y afecte su imagen.

1. Monitoreo. La empresa debe mantener un monitoreo de los medios sociales, del correo electrónico, de los blogs, etc. a través de las diferentes herramientas, programas y servicios a su alcance. También debe monitorear todos los otros medios tradicionales y alternativos, porque también se puede dar el efecto eco entre medios.

2. Fidelización de públicos. El lograr que clientes fieles le remitan el mensaje tan pronto lo reciban y actúen para defender la organización quiere decir que ésta ha realizado un excelente trabajo de comunicación con sus clientes y que éstos se sienten satisfechos con los productos y servicios.

3. Facilidad de comunicación. La empresa comercial debe tener en su sitio web facilidades para que sus clientes se comuniquen, líneas 1 8000 para llamadas sin costo, acceso fácil en los almacenes, etc. Para el cliente no debe ser un problema comunicarse con la organización.

4. Plan para manejo de rumores. Cada caso, cada empresa, tienen sus características y deben asumirse con metodología de comunicación de riesgo. Es decir, la empresa debe tener un plan para trabajar los rumores a la menor brevedad posible.

5. Estrategias para detener el rumor. Estas cadenas se deben parar lo más rápido posible. Algunos casos que conozco implican la publicación de avisos en los principales medios y en enviar esos mismos mensajes con metodología viral también. Los mensajes deben estar muy bien fundamentados. Por ejemplo, una cadena comercial solicitó a la autoridad tributaria que le hiciera una auditoría y publicó el resultado de la misma como una manera de desvirtuar el rumor.

Un ejemplo de estrategia contra los rumores fue implementado recientemente por la Alcaldía de Medellín http://medellinsinrumores.com/. En principio la iniciativa es interesante. Como todo proyecto de comunicaciones debe contar con una campaña de posicionamiento y con toda la infraestructura necesaria para responder adecuadamente al ciudadano.

6. Enviar mensajes directos a su base de datos en Internet y utilizar sus cuentas en los medios sociales para publicar el mensaje de la organización.

7. Respaldarse en todos los empleados de la organización, los cuales podrán replicar el mensaje. Trabajar con voluntarios a los que se les prepara bien sin coartarles la iniciativa y espontaneidad.

8. Ubicar generadores de opinión y darles la información que requieran. Motivarlos para que hablen sobre el tema.

9. Utilizar las estrategias ya probadas en la relación con los medios, que pueden incluir ruedas de prensa, comunicados, lobby, entrevistas, etc.

De todas maneras las estrategias obedecerán al caso específico, a su gravedad, al impacto en la imagen de la organización.

Archivado en: comunicacion organizacional, crisis, Rumor

Mi Twitter

Mi delicious

Asociaciones-gremios-redes

Autora - blogs. Visítalos

Casos

Comunicación

comunicacion organizacional

Derechos de autor

Directorios blogs

Gerencia

Herramientas

Lecturas recomendadas

Medios sociales - Web 2.0

Periodísticos

PR Blogguers

A %d blogueros les gusta esto: