Comunicacion Organizacional, RP y medios sociales

COMUNICACIÓN, RELACIONES PÚBLICAS en las organizaciones. MEDIOS SOCIALES. Medellín-Colombia

Impacto de Twitter en una crisis

El caso del derrame de petróleo de BP en el Golfo de México puede convertirse en un clásico del mal manejo en los medios sociales. Así lo explicó Douglas Idugboe en The De-Branding of BP on the Social Web.

Muchos errores cometió BP al no saber utilizar un medio como Twitter.  A veces las organizaciones no le prestan la atención que merece esta red en donde los comentarios negativos pueden crecer geométricamente.

Los medios sociales son medios para interactuar con los públicos, para participar,  para comunicarse, para estar activos en forma planeada y metódica. Si solamente se está allí, sin ninguna estrategia, la empresa en crisis tendrá mayores problemas.

Invito a leer un artículo sobre crisis y medios sociales (social media) en la página sobre crisis de este mismo blog.

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Rumores y críticas en Facebook

Las críticas y los rumores sobre las organizaciones siempre se han presentado entre sus públicos. Tener un plan de crisis para enfrentarlas, considerando los diferentes niveles que puedan tener, también  ha tenido que estar presente en los planes estratégicos de comunicaciones.

Hoy, cuando las redes sociales son un medio de exposición ( y de comunicación) de las organizaciones, hay que tenerlas monitoreadas. La presencia en ellas siempre dependerá de las estrategias organizacionales, pero el monitoreo  de todos los medios se necesita permanentemente porque nadie sabe por dónde salta la liebre.

Realmente las estrategias para enfrentar una crítica en las redes, son básicamente las mismas y se parte como siempre de la sinceridad con los públicos. En la actualidad, dada la actividad de las personas en la red es imposible ocultar problemas, así que la sinceridad cobra más importancia que nunca.

Comparto el siguiente  enlace como un recorderis de puntos que debemos tener en cuenta, pero reitero que enfrentar un caso de éstos debe ser parte de un plan de comunicaciones con su importante componente de crisis. Adicionalmente, enfatizo que es necesario tener políticas de comunicación y dentro de éstas las políticas para uso de los medios sociales.

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Donaciones en almacenes de cadena

RUMORES EN INTERNET

No sé en cuántos países del mundo hay personas que piden limosna en la calle. Estoy en total desacuerdo con esa costumbre, tanto la de dar como la de pedir. Los estados deben tener programas especiales para ayudar a sus personas con necesidades. Es más, pienso que pedir y dar limosna deben prohibirse. Cuando damos limosna en la calle estamos condenando esa persona a seguir pidiendo, le estamos reforzando un comportamiento que es indigno a todas luces.

Esta reflexión es una introducción al tema de donaciones en almacenes de cadena. Tampoco sé si esto se hace en otros países diferentes a Colombia.

Muchas veces los ciudadanos queremos ayudar a los más necesitados, pero no sabemos cómo llegar hasta ellos o es engorroso desplazarse a alguna ONG.

Además de muchas otras maneras que permiten donar a través de Internet, de los débitos automáticos de los bancos, de llamadas a teléfonos para autorizar donaciones en facturas y muchas otras, en Colombia el comercio organizado se ha vinculado recibiendo donaciones en las cajas para diferentes organizaciones. Personalmente creo que es una manera de facilitarle a las personas el aportar para solucionar problemas sociales reales a través de instituciones serias que verdaderamente generan impacto positivo en la sociedad.

Pero esas donaciones son atacadas cada cierto tiempo a través de cadenas que circulan en Internet.

A alguien le parece que son robos, estafas, abusos y quién sabe qué mas. Y escribe un texto convincente que luego lanza viralmente por la red. Y el texto es reproducido por miles de incautos que creen cumplir la gran misión de denunciar, o sienten que tienen que actuar contra las multinacionales, o el capitalismo, o los ricos, o …

Como comunicadora trato de sentarme en la silla del comunicador de la organización y por eso le remito el texto que me llega.

Luego respondo a todos los remitentes y les manifiesto mi desacuerdo con el mensaje y con el comportamiento de ellos al reproducirlo irresponsablemente, corriendo además el riesgo de verse incluidos en una demanda por calumnia, aunque realmente desconozco los alcances jurídicos de una acción como ésta.

ACTUAR CONTRA EL RUMOR

Qué debe hacer la empresa si no quiere que el mensaje se extienda más y afecte su imagen.

1. Monitoreo. La empresa debe mantener un monitoreo de los medios sociales, del correo electrónico, de los blogs, etc. a través de las diferentes herramientas, programas y servicios a su alcance. También debe monitorear todos los otros medios tradicionales y alternativos, porque también se puede dar el efecto eco entre medios.

2. Fidelización de públicos. El lograr que clientes fieles le remitan el mensaje tan pronto lo reciban y actúen para defender la organización quiere decir que ésta ha realizado un excelente trabajo de comunicación con sus clientes y que éstos se sienten satisfechos con los productos y servicios.

3. Facilidad de comunicación. La empresa comercial debe tener en su sitio web facilidades para que sus clientes se comuniquen, líneas 1 8000 para llamadas sin costo, acceso fácil en los almacenes, etc. Para el cliente no debe ser un problema comunicarse con la organización.

4. Plan para manejo de rumores. Cada caso, cada empresa, tienen sus características y deben asumirse con metodología de comunicación de riesgo. Es decir, la empresa debe tener un plan para trabajar los rumores a la menor brevedad posible.

5. Estrategias para detener el rumor. Estas cadenas se deben parar lo más rápido posible. Algunos casos que conozco implican la publicación de avisos en los principales medios y en enviar esos mismos mensajes con metodología viral también. Los mensajes deben estar muy bien fundamentados. Por ejemplo, una cadena comercial solicitó a la autoridad tributaria que le hiciera una auditoría y publicó el resultado de la misma como una manera de desvirtuar el rumor.

Un ejemplo de estrategia contra los rumores fue implementado recientemente por la Alcaldía de Medellín http://medellinsinrumores.com/. En principio la iniciativa es interesante. Como todo proyecto de comunicaciones debe contar con una campaña de posicionamiento y con toda la infraestructura necesaria para responder adecuadamente al ciudadano.

6. Enviar mensajes directos a su base de datos en Internet y utilizar sus cuentas en los medios sociales para publicar el mensaje de la organización.

7. Respaldarse en todos los empleados de la organización, los cuales podrán replicar el mensaje. Trabajar con voluntarios a los que se les prepara bien sin coartarles la iniciativa y espontaneidad.

8. Ubicar generadores de opinión y darles la información que requieran. Motivarlos para que hablen sobre el tema.

9. Utilizar las estrategias ya probadas en la relación con los medios, que pueden incluir ruedas de prensa, comunicados, lobby, entrevistas, etc.

De todas maneras las estrategias obedecerán al caso específico, a su gravedad, al impacto en la imagen de la organización.

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Nuevos aspectos de Chile y los mineros (y 3)

En el tema del manejo del caso de los mineros de Chile también hay quienes piensan que lo que se hizo fue un show mediático que benefició al gobierno actual. Vale la pena considerar también este aspecto en el análisis comunicacional que hemos promovido sobre el manejo del tema.

  • Podemos pensar que esta apreciación puede venir de opositores y en política es posible no sólo interpretar sino darle vueltas a un hecho para que parezca otro.
  • Desde el punto de vista de la comunicación sabemos que la percepción puede llevar a diferentes interpretaciones del mismo hecho, ya que es absolutamente subjetiva, pues siempre hay elementos personales que afectan la manera como diferentes personas perciben el mismo hecho.  Esto nos lleva a la importancia de la correcta codificación del mensaje para que llegue a la mayoría de la manera más clara que sea posible y según lo planificamos.
  • También debemos pensar en la estrategia utilizada en este caso, para tratar de desglosarla y entenderla.

Les invito a leer dos artículos sobre el tema que puedem aportar nuevos elementos. Uno titulado Creo en Chile, escrito por Cristina del Toro y publicado por El Colombiano, periódico de Medellín, Colombia.

También en este mismo medio,  Diego Aristizabal enfatiza sobre la parodoja de los mineros, de aquellos que no quedaron sepultados. Menciona además el papel de los medios de comunicación en estos eventos, cómo exageran, deforman y no presentan los hechos completos, sino aquello que ellos consideran espectáculo.

Incluimos el vínculo a un video publicado en el canal de AFP en YouTube sobre la visita que hizo el Presidente Sebastián Pinera cuando los mineros estaban en el hospital.

Para concluir este tema, incluyo la respuesta que me dio en Linkedin,  la comunicadora chilena Paulina Silva:

Paulina Silva • “Me parece que el gobierno tuvo una muy buena asesoría comunicacional. Chile viene saliendo de un terremoto y este accidente volvía a poner en la palestra un nuevo acontecimiento que involucraba a más de treinta familias. Debido al interés de la prensa, el gobierno en forma satisfactoria se dio cuenta que había que reaccionar a tiempo asumiendo que los mineros podían estar muertos. El escuchar a las familias, en hacerse presente mediante el ministro, el contratar a los mejores ingenieros en el tema, dio una clara imagen de control, de seguridad y de que se haría todo lo posible por encontrarlos, vivos o muertos. La inversión fue cuantiosa, pero la imagen país y la imagen del gobierno fue ciertamente beneficiada. Hay algunos temas que se manejaron con cautela, por ejemplo que no tuviese tanta representación el ministro l, era el vocero principal, pero así también estaba el ministro de salud como cabeza en la parte médica, el ingeniero especialista de Codelco que daba conferencias técnicas, así como el propio presidente y la primera dama en su representación cuando no estaba en el país.
Se dijo que los mineros podían salir mucho tiempo antes, pero el presidente estaba en Ecuador, eso quedo en duda, sin embargo lo importante es que estaban todas las autoridades presentes en el momento de la salida y se les dio todo el respaldo a los mineros, dejando de lado el tema de la seguridad de los trabajadores en las minas. Ese tema ahora debe ser bien manejado, pues le dará la consistencia a lo expresado en el discurso”

Bueno, son muchas opiniones que de todas maneras agregan elementos a nuestro tema planteado inicialmente: la comunicación de crisis y su manejo…

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Comunicación en tiempos de crisis en Chile

Manejo de la comunicación de crisis por el gobierno chileno en el rescate de los mineros.

Del buen manejo de la comunicación con ocasión de una crisis, dependerá la impresión que tengan los diferentes públicos al final de ésta. Por más que se tomen las decisiones adecuadas para solucionar una crisis, el resultado final no tendrá los resultados positivos esperados por todos los públicos si no hay un buen manejo de la comunicación. De ahí la delicadeza del tema.

Chile acaba de darnos un ejemplo al mundo público y empresarial, de cómo hacerlo adecuadamente y de cómo ganar con una crisis de la magnitud del accidente de la mina de cobre en el desierto de Atacama.

La imagen de Chile en el mundo se ha reposicionado positivamente. Hoy es un país admirado por su comportamiento ciudadano, solidaridad, disciplina, persistencia y su gobierno también tiene un mejor reconocimiento por su gran preocupación por sus ciudadanos y su capacidad de organización y mando. Por otra parte, los mineros son hoy héroes mundiales solicitados de todos lados para entrevistas, pero ellos también hicieron bien al sellar con un pacto de silencio lo que aconteció en la mina. Se trata de un asunto de dignidad humana que esperamos que puedan cumplir todos.

El gobierno chileno también organizó los representates de los medios, quienes tuvieron acceso a las imágenes oficiales de la televisión chilena, de tal manera que todo el mundo recibió las mismas imágenes, pero no para censurar, sino para garantizar la información. Fue así como nadie interfirió con las actividades de rescate que era lo primordial y siempre vimos al presidente Piñeres, quien estuvo al pie durante los rescates y demás actividades.

Ricardo Galán, quien fuera Director de Comunicaciones del expresidente de Colombia, Alvaro Uribe Vélez, hace un análisis de lo que hizo el gobierno chileno, desde el punto de vista de las comunicaciones.

Lean el análisis que hace Ricardo Galán en Libreta de apuntes.

Más artículos sobre comunicación y crisis en este mismo blog.

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Crisis, communication, and social media

Crisis, comunicación y medios sociales

En mi blog Comunicante, trato los temas relacionados con las TIC. Para este tema, los remito allí.

Leer sobre el rol de los medios sociales y las crisis. Algunas recomendaciones.

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